Törzsvásárlói rendszer kisvállalkozásoknak

Egy új vevő megszerzése lényegesen többe kerül, mint egy meglévő visszahozása, ez a marketing egyik legrégebbi közhelye, és pont azért közhely, mert igaz. A kisvállalkozások mégis aránytalanul többet költenek hirdetésre, mint arra, hogy a már náluk járt vendég másodszor is bejöjjön.

A törzsvásárlói rendszer erre való. Nem varázslat, és önmagában nem ment meg egy rossz terméket, de egy jó terméknél a különbség a havi egy és a havi három látogatás között sokszor nem az árban van, hanem abban, hogy eszébe jutsz-e a vendégnek.

Mit jelent pontosan a „törzsvásárlói rendszer"

Két dolgot szoktak érteni alatta, és érdemes szétválasztani őket:

• Jutalmazás: a visszatérésért jár valami, pecsét, pont, kedvezmény vagy ajándék.
• Kapcsolattartás: tudod, ki járt nálad, és el is tudod érni. Ez a vendégadatbázis része.

A legtöbb üzlet csak az elsőt csinálja, és utána csodálkozik, hogy a program nem hoz vissza senkit. A jutalom ok arra, hogy visszajöjjön, de valakinek eszébe kell juttatnia.

A három hiba, ami a legtöbb programot megöli

1. Túl bonyolult. Ha a vendégnek el kell olvasnia egy szabályzatot, hogy megértse, mit kap, nem fogja megérteni. A jó rendszer egy mondatban elmondható: „minden tizedik kávé ingyen", „ezer forintonként egy pont, ötven pontnál 10% kedvezmény". Ha neked három mondat kell hozzá, a vendégnek hét lesz.

2. Túl messze van az első jutalom. Ha az első elérhető cél húsz látogatásnyira van, a vendég soha nem érzi, hogy elindult volna. A motiváció nem a jutalom pillanatában keletkezik, hanem a haladás érzékelésekor, ezért kell, hogy az első szint három-öt vásárlásból meglegyen. A pecsétszám beállításáról külön írtunk: hány pecsét az optimális.

3. Senki nem beszél róla. A pult melletti kis tábla nem elég. Ha a kiszolgáló nem kérdezi meg minden vendégnél, hogy gyűjt-e már nálad, a program a vendégek töredékéhez jut el. Ez nem technológiai kérdés, ezen múlik a legtöbb bevezetés sikere.

Mit érdemes mérni

A törzsvásárlói rendszer legnagyobb haszna sokszor nem a jutalom, hanem az adat, ami eddig nem létezett. Papírkártyával fogalmad sincs, hányan tartanak a felénél. Digitálisan négy szám azonnal látszik:

A negyedik a legértékesebb. Azokból a vendégekből, akik korábban rendszeresen jártak nálad, és most két hónapja nem, egy jól időzített levéllel jelentős rész visszahozható, erről az elveszett vendégek visszahívása posztban írtunk részletesen.

Milyen jutalom működik kis üzletben

A legjobb jutalom a saját terméked. Egy kávé lakossági ára többszöröse az önköltségének, tehát a vendég többet érzékel belőle, mint amennyibe neked kerül. A készpénz-visszatérítés vagy a magas százalékos engedmény ennek pont az ellenkezője: neked kerül sokba, és a vendég kevésbé emlékszik rá.

A választás logikáját (mikor éri meg százalék és mikor konkrét ajándék) a százalékos kedvezmény vagy ajándék posztban számoltuk végig, a költségoldalt pedig a hűségprogram költségei írásban.

Kell ehhez szoftver?

Nem feltétlenül. Egy papírkártya is működik, csak drágábban, mint gondolnád, és az adat nélkül. A papír és a digitális megoldás valós összehasonlítását a papír vs. digitális hűségkártya posztban írtuk le.

Ha digitálisan indulnál, a Pontio pont erre készült: pecsét, pont, kedvezmény és ajándék egy rendszerben, app letöltése nélkül. A kisboltoknak szóló oldalon leírjuk, hogyan néz ki ez a gyakorlatban, az árakat pedig itt találod.

Mivel kezdj holnap

Ne a szoftverrel. Kezdd három kérdéssel:

1. Hányszor jön vissza most egy átlagos vendég? Ha nem tudod, ez az első mérendő szám.
2. Mi az a jutalom, amit szívesen adnál, és a vendég is örülne neki?
3. Ki fogja elmondani a vendégnek, hogy létezik?

Ha ezekre megvan a válasz, a technikai rész fél óra. Ha nincs, a legjobb szoftver sem segít. A bevezetés lépésről lépésre a hogyan indítsd el a hűségprogramod útmutatóban.